A. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang melibatkan pembelian penggunaan barang dan jasa termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut sebagai pengalaman dengan produk, pelayanan dari sumber lainnya.

Berikut adalah beberapa definisi perilaku konsumen menurut para ahli :

1.      James F Engel

Perilaku   konsumen   di   definisikan   tindak-tindakan   individu   secaralangsung terlibata dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang   jasa   ekonomi   termasuk   proses   pengambilan   kepustusan   yangmendahuli dan menentukan tindakan-tindakan tersebut (1988:8).

2.      David L Loundon

Perilaku   konsumen   dapat   diDefinisikan   sebagai   proses   pengambilankeputusan   dan   aktivitas   individu   secara   fisik   yang   dilibatkan   dalam mengevaluasi,   memperoleh,   menggunakan   atau   dapat   mempergunakan barang-barang atau jasa (1984:6)

.

3.      Gerald Zaltman

Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosialyang di lakukan oleh individu, kelompok dan organisasi dan mendapatkan,menggunakan   suatu   produk   atau   lainnya   sebagai   sutu   akibat   daripengalaman   dengan   produk,   pelayanan   dan   dumber-sumber   lainya.(1979:6)

Dari   beberapa   Definisi   tersebut   di   atas   maka   dapat   di   tarik   suatu kesimpulan   bahwa   perilaku   konsumen   adalah   tindakan-tindakan   yangdilakukan oleh individum, kelompok, atau organisasi yang berhubungandengan proses pengambilan keputusan dalam mendapakan, menggunakanbarang-barang atau jasa ekonimi yang dafat di pengaruhi lingkungan.

Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Keputusan membeli pada dasarnya berkaitan dengan “mengapa” dan “bagaimana” tingkah laku konsumen

  

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Ada dua dari faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku consume, yaitu kekuatan sosial budaya dan kekuatan psokologis.

Kekuatan   sosial   budaya   terdiri   dari   faktor   budaya,   tingkat   sosial, kelompok anutan (small reference groups) dan keluarga.

Sedangkan   kekuatan   pisokologis   terdieri   dari   pengalaman   belajar, kepribadian, sikap dan keyakinan, gambaran diri.

1. Kekuatan Sosial Budaya

• Faktor budaya Budaya

Dapat di definisikan sebagai hasil kreativiras manusia dari satugenerasi ke generasi lainnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupan sebgai anggota masyarakat.Implikasi   umum   dari   perubahan   budaya   untuk   ahli   permasalahan adalah sebagai berikut

• Faktor Kelas Sosial Kelas sosial

Didefiniskan sebagai suatu kelompok yang terdiri darisejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat.

• Faktor kelompok anutan (small refrence group)

Didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku konsumen.Kelmpok ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau organisasi tersebut.

• Faktor keluarga

Suatu unit masyarakat kecil yang perilaku sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli.

2. Kekuatan Faktor Pisikologis

• Faktor pengalaman kerja Belajar

adalah satu perubahan perilaku akibat penalaman sebelumnya.Perilaku konsumen dapat dipelajari karena sangat dipengaruhi olehpengalam belajarnya. Pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan keputisan membeli.

• Faktor Kepribadian Kepribadian konsumen

sangat ditentukan oleh faktor internal dirinya.Pelayanan   yang   di   tampilkan   pramuniaga   toko   sangat   pula dipengaruhinya.

• Faktor sikap dan keyakinan

Sikap dan keyakinan sangat berpengruh dalam menenentukan siatuproduk,  merk  dan  pelayanan.   Keyakinan  komsumen  terhadap  sutumerk dapat di ubah melalui kominikasi persuasife.

• Konsep diri atau self concept

Perlu menciptakan sesuatu yang sesuai dengan yang di harapkan oleh konsumen.

Keputusan Pembelian

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian.

     Menurut Kotler (1997) ada beberapa tahap dalam mengambil suatu keputusan untuk melakukan pembelian, anatara lain:

1. Pengenalan Masalah merupakan faktor terpenting dalam melakukan proses pembelian, dimana pembeli akan mengenali suatu masalah atau kebutuhan.
2. Pencarian informasi seorang selalu mempunyai minat atau dorongan untuk mencari informasi. Apabila dorongan tersebut kuat dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia maka konsumen akan bersedia untuk membelinya.
3. Evaluasi Alternatif konsumen akan mempunyai pilihan yang tepat dan membuat pilihan alternatif secara teliti terhadap produk yang akan dibelinya.
4. Keputusan Pembeli setelah konsumen mempunyai evaluasi alternatif maka konsumen akan membuat keputusan untuk membeli. Penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan merek di antara beberapa merek yang tersedia.

Tipe Proses Pembelian Konsumen.

1)            Proses “ Complex Decision Making “,

Terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi. Contoh pengambilan untuk membeli produk sepatu. Dalam kasus seperti ini, konsumen secara aktif mencari informasi untuk mengevaluasi dan mempertimbangkan pilihan beberapa merek dengan menetapkan kriteria tertentu seperti sepatu olahraga,seperti sepatu roda dapat mempercepat waktu berjalan dan menghemat tenaga. Subjek pengambilan keputusan yang komplek adalah sangat penting. Konsep perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian informasi yang relevan untuk pengembangan stratergi pemasaran.

2)            Proses “ Brand Loyalty “.

Ketika pilihan berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Contoh pembelian sepatu karet basket merek Nike atau sereal Kellogg,s Nutrific. Dalam setiap kasus disini pembelian adalah penting untuk konsumen, sepatu basket karena keterlibatan kepentingan dalam olah raga, sepatu sekolah dan sepatu kerja untuk dapat beraktivitas.Loyalitas merek muncul dari kepuasan pembelian yang lalu. Sehingga, pencarian informasi dan evaluasi merek terbatas atau tidak penting keberadaannya dalam konsumen memutuskan membeli merek yang sama.

           Dua tipe yang lain dari proses pembelian konsumen dimana konsumen tidak terlibat atau keterlibatan kepentingan yang rendah dengan barangnya adalah tipe pengambilan keputusan terbatas dan proses inertia.

Hubungan Pemasaran dan Perilaku Konsumen

Pengertian Pemasaran menurut Stanton adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Stanton, 1997).

     Pengertian tersebut dapat memberikan gambaran bahwa pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang/jasa kepada pembeli secara individual maupun kelompok pembeli. Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi dalam suatu lingkungan yang dibatasi sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan, maupun konsekuensi sosial perusahaan.

Pengertian pemasaran menurut Kotler (2000: 8), pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk dengan pihak lain. Dalam hal ini pemasaran merupakan proses pertemuan antara individu dan kelompok dimana masing-masing pihak ingin mendapatkan apa yang mereka butuhkan/inginkan melalui tahap menciptakan, menawarkan, dan pertukaran.

     Definisi pemasaran tersebut berdasarkan pada prinsip inti yang meliputi: kebutuhan (needs), produk (goods, services and idea), permintaan (demands), nilai, biaya, kepuasan, pertukaran, transaksi, hubungan, dan jaringan, pasar, pemasar, serta prospek.

     Terdapat dua faktor yang mempengaruhi cara dan keberhasilan perusahaan terhadap pemasarannya, yaitu:

1)      Lingkungan Eksternal Sistem Pemasaran. Lingkungan ini tidak dapat dikendalikan perusahaan, misalnya kebebasan masyarakat dalam menerima atau menolak produk perusahaan, politik dan peraturan pemerintah, keadaan perekonomian, kependudukan serta munculnya pesaing.

2)      Variabel Internal Sistem Pemasaran. Variabel ini dapat dikendalikan oleh perusahaan, terdiri atas dua kelompok, yaitu sumber bukan pemasaran (kemampuan produksi, keuangan, dan personal) dan komponen-komponen bauran pemasaran yang meliputi: produk, harga, promosi, dan distribusi (Swastha, 2002).

     Perilaku Konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Swastha dkk., 1997).

     Perilaku konsumen mempelajari di mana, dalam kondisi macam apa, dan bagaimana kebiasaan seseorang membeli produk tertentu dengan merk tertentu. Kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di dalam menyusun kebijaksanaan pemasaran perusahaan. Proses pengambilan keputusan pembelian suatu barang atau jasa akan melibatkan berbagai pihak, sesuai dengan peran masing-masing. Peran yang dilakukan tersebut adalah:

1. Initiator, adalah individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu;
2. Influencer, adalah individu yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Informasi mengenai kriteria yang diberikan akan dipertimbangkan baik secara sengaja atau tidak;
3. Decider, adalah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya;
4. Buyer, adalah individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya;
5. User, yaitu individu yang mempergunakan produk atau jasa yang dibeli.

Banyak faktor yang mempengaruhi seseorang melakukan pembelian terhadap suatu produk. Manajemen perlu mempelajari faktor-faktor tersebut agar program pemasarannya dapat lebih berhasil. Faktor-faktor tersebut diantaranya adalah faktor ekonomi, psikologis, sosiologis dan antropologis.

     Alasan mengapa seseorang membeli produk tertentu atau alasan mengapa membeli pada penjual tertentu akan merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan dalam menentukan desain produk, harga, saluran distribusi, dan program promosi yang efektif, serta beberapa aspek lain dari program pemasaran perusahaan.

Adapun beberapa teori perilaku konsumen adalah sebagai berikut:

• Teori Ekonomi Mikro.

Teori ini beranggapan bahwa setiap konsumen akan berusaha memperoleh kepuasan maksimal. Mereka akan berupaya meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk apabila memperoleh kepuasan dari produk yang telah dikonsumsinya, di mana kepuasan ini sebanding atau lebih besar dengan marginal utility yang diturunkan dari pengeluaran yang sama untuk beberapa produk yang lain.

• Teori Psikologis.

Teori ini mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis individu yang dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Bidang psikologis ini sangat kompleks dalam menganalisa perilaku konsumen, karena proses mental tidak dapat diamati secara langsung.

• Teori Antropologis.

Teori ini juga menekankan perilaku pembelian dari suatu kelompok masyarakat yang ruang lingkupnya sangat luas, seperti kebudayaan, kelas-kelas sosial dan sebagainya.

PERILAKU KEORGANISASIAN

1.

Lima tingkat kebutuhan dasar menurut teori Maslow

•  Kebutuhan fisiologis
• Kebutuhan keamanan dan keselamatan
•  Kebutuhan sosial
•  Kebutuhan penghargaan
• Kebutuhan aktualisasi diri

Karena kebutuhan-kebutuhan di tingkat rendah harus terpenuhi atau paling tidak cukup terpenuhi terlebih dahulu sebelum kebutuhan-kebutuhan di tingkat lebih tinggi menjadi hal yang memotivasi. Kebutuhan paling dasar pada setiap orang adalah kebutuhan fisiologis yakni kebutuhan untuk mempertahankan hidupnya, contohnya : sandang / pakaian, pangan / makanan, papan / rumah dan kebutuhan.

Setuju, karena dalam suatu organisasi harus memiliki komitmen yang tinggi agar mereka dapat termotivasi untuk melakukan kinerja yang tinggi pula. Jika suatu organisasi hanya mengandalkan kinerja yang rendah dan kurang memuaskan konsumen / pelanggan, maka hal tersebut akan berpengaruh terhadap peluang keuntungan bagi organisasi tersebut.

2.

Pengertian konflik

konflik berasal dari kata “configure” yang artinya saling memukul. Dilihat dari sisi sosiologis, konflik diartikan sebagai suatu proses social antara dua atau lebih anggota kelompok dimana salah satu pihak berusaha menyingkirkan pihak lain dan atau karena mereka mempunyai status, tujuan, nilai-nilai dan persepsi yang berbeda. Konflik dilatarbelakangi oleh perbedeaan cirri-ciri yang dibawa individu.

Jenis-jenis konflik organisasi

·         Dari segi dampak yang timbul

Dari segi dampak yang timbul, konflik dapat dibedakan menjadi dua, yaitu : konflik fungsional dan konflik infungsional. Konflik fungsional adalah konflik yang memberikan  manfaat atau keuntungan bagi organisasi. Sedangkan konflik infungsional adalah konflik yang merugikan bagi organisasi. Konflik dapat menjadi fungsional apabila dikelola dan dikendalikan dengan baik.

Contoh:

Kasus seorang manajer perusahaan yang menghadapi masalah tentang bagaimana mengalokasikan dana untuk meningkatkan penjualan masing-masing jenis produk. Pada saat itu setiap produk line berada pada suatu devisi. Salah satu cara pengalokasian mungkin dengan memberikan dana tersebut kepada devisi yang bisa mengelola dana dengan efektif dan efisien. Jadi devisi yang kurang produktif tidak akan mempeloh dana tersebut. Timbul konflik tentang pengalokasian dana. Secara keseluruhan konflik ini adalah fungsional, karena mendorong seriap devisi untuk lebih produktif. Manfaat bagi seorang manajer, para manajer akan menemukan cara yang lebih efisien dalam menggunakan dana, menemukan cara untuk menghemat biaya, meningkatkan prestasi masing-masing devisi secara keseluruhan sehingga bisa tersedia dana yang lebih besar.